3月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）在其官網(wǎng)發(fā)布2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析報(bào)告，通過對(duì)2018年全國(guó)消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為消費(fèi)者汽車消費(fèi)和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息。
報(bào)告顯示，2018年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19283件，同比下降了5.8%。其中受理17773件，受理率為92.17%；有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。
中消協(xié)分析，去年汽車消費(fèi)投訴量下降主要因?yàn)槭艿?018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。
從處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。
從投訴方式來看，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信函等方式進(jìn)行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合計(jì)超九成。與上年相比，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道投訴占比上升了4.9個(gè)百分點(diǎn)，而電話的占比下降了2.1個(gè)百分點(diǎn)。
2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近九成。
從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國(guó)下半年汽車銷量下滑的趨勢(shì)相一致。
主要問題為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量
去年，汽車相關(guān)投訴主要集中在售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問題也有所提升。
其中，售后服務(wù)的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。
合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。
質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。
汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對(duì)象，從經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。
從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。此投訴數(shù)據(jù)為絕對(duì)值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。
投訴前十的品牌被投訴問題主要集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個(gè)品牌主要問題略有差異，其中東風(fēng)本田機(jī)油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、奧迪的油漆問題相對(duì)占比較高。
建議消費(fèi)注意者留存購(gòu)車、維修等相關(guān)憑證
中消協(xié)提醒，消費(fèi)者購(gòu)車過程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
汽車三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車輛購(gòu)車發(fā)票及汽車三包憑證，這是消費(fèi)者使用汽車三包進(jìn)行維權(quán)的基本條件，汽車三包第四章第十三條規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者?！币虼讼M(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。
中消協(xié)同時(shí)提醒，汽車消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者要學(xué)法、懂法、守法，提高信用才是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，汽車經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)或者為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)。作為汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極學(xué)習(xí)新的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不捆綁銷售，誠(chéng)信兌現(xiàn)承諾，不做虛假宣傳，提高信譽(yù)度，贏得良好口碑的經(jīng)營(yíng)者才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
中消協(xié)還建議，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，讓消費(fèi)者購(gòu)車有據(jù)可依。即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)接入消費(fèi)者評(píng)價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購(gòu)車后即可根據(jù)購(gòu)車及使用體驗(yàn)自主對(duì)相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示，為消費(fèi)者購(gòu)車提供參考和依據(jù)。
